Vous ou un proche devez bientôt être hospitalisé et vous cherchez des informations fiables sur la qualité d’un établissement de santé ou voudriez pouvoir comparer plusieurs établissements entre lesquels vous hésitez ? La plateforme QualiScope, mise en ligne par la Haute Autorité de Santé (HAS) en juin 2022 peut vous y aider. Elle remplace le service « Scope santé » qui avait fermé en 2021.
En effet, parmi ses missions, la HAS a celle de mesurer la qualité dans les hôpitaux et cliniques en vue de l’améliorer. Elle recueille pour ce faire de multiples données sur les établissements de santé, données qu’elle analyse et qu’elle restitue notamment sous la forme d’« indicateurs » de qualité, traduits en divers scores.
Dans un souci de transparence et pour mieux orienter les usagers du système de santé, ces indicateurs qui étaient déjà accessibles, mais dont la lecture n’était pas toujours bien compréhensible pour tout un chacun, ont été remis en ligne au mois de juin 2022 sur une nouvelle plateforme baptisée « QualiScope », justement imaginée pour le grand public.
Si elle fournissait peu d’indicateurs lors de sa mise en ligne, QualiScope a été largement enrichie en février 2023 et est amenée à évoluer au fil du temps.
Que trouve-t-on sur QualiScope ? Comment la plateforme a-t-elle été conçue ? À quoi et à qui peut-elle servir ? Les usagers ou leurs représentants participent-ils aux résultats présentés sur QualiScope ? Voici autant de questions auxquelles répondent : Emmanuelle Bara, en charge de la Direction de la Communication, de l’Information et de l’Engagement des Usagers (DCIEU) de la HAS et Laetitia May-Michelangeli, cheffe du Service Évaluation et Outils pour la Qualité et la Sécurité des Soins (SEvOQSS) de la HAS.
EN QUOI LE POINT DE VUE DES USAGERS, QUI SONT DÉSORMAIS INTÉGRÉS DANS LE PROCESSUS DE CERTIFICATION, ET RÉPONDENT ÉGALEMENT AUX QUESTIONNAIRES DE SATISFACTION E-SATIS, REMIS À LA SUITE D’UNE HOSPITALISATION, PARTICIPENT-ILS AUX RÉSULTATS QUE L’ON PEUT VOIR SUR QUALISCOPE ?
Le détail de la prise en compte du point de vue des usagers n’est pas particulièrement mis en avant sur QualiScope. Cela dit, si on entre dans la mécanique de ce qui est affiché sur la plateforme, ces informations sont en réalité prises en compte dans le calcul de certains indicateurs. Il y a, en effet, des indicateurs que l’on calcule en s’adressant directement aux patients qui ont été hospitalisés, au travers de l’enquête de satisfaction nationale et continue baptisée e-satis (lire l’article de la HAS sur e-Satis).
Par ailleurs, les patients sont également inclus dans la certification des établissements, qui apparaît sur QualiScope, et à propos de laquelle la HAS a revu son référentiel et la manière de procéder il y a deux ans environ. Ce référentiel est construit en 3 chapitres, dont le premier est orienté sur le patient (les deux autres concernent l’équipe de soins et l’établissement). La HAS évalue ainsi tous les objectifs qu’un établissement doit remplir par rapport aux patients. Pour citer quelques exemples, il y a le respect du patient, le fait de l’associer aux décisions concernant sa prise en charge, d’inclure sa famille, etc.
En outre, lors des visites d’audit organisées dans le cadre des certifications, les auditeurs, appelés « experts-visiteurs », rentrent dans les services, font des observations et mènent des entretiens, notamment avec des patients que l’on appelle des « patients-traceurs ».
La HAS est convaincue, à l’instar de France Assos Santé avec qui elle collabore beaucoup, que plus on intègre les patients, plus on améliore la qualité. La HAS a d’ailleurs conçu l’interface de QualiScope en intégrant l’avis des usagers et elle les réinterrogera bientôt sur leur perception et sur l’utilisation de la plateforme.
LES PATIENTS PARTICIPENT-ILS, EN AMONT, AU DÉVELOPPEMENT DE NOUVEAUX INDICATEURS ?
La HAS pousse les processus de développement dans ce sens. Par exemple, lorsqu’elle a repris le pilotage du tableau de bord des infections associées aux soins, elle a remis en place un groupe de travail, dans lequel des représentants de patients ont participé, afin de réévaluer tous les indicateurs. Ces représentants ont notamment proposé de travailler sur la thématique de la vaccination antigrippale des professionnels travaillant dans les établissements de santé et de développer un indicateur dans ce sens. Après trois ans d’expérimentation, celui-ci a été validé et va être déployé en campagne nationale cette année.
Deux autres exemples, en cours de développement, vont même plus loin puisque les patients et leurs représentants vont influer sur l’indicateur lui-même : il s’agit d’un indicateur sur l’expérience patient en santé mentale, et d’un autre sur l’expérience patient concernant l’hygiène des mains des professionnels de santé. Pour ces deux indicateurs, la HAS a mis en place un groupe de travail rassemblant plus de représentants de patients que de professionnels de santé. Ce sont des procédures d’évaluation très novatrices et il est certain que le patient peut apporter un regard pertinent sur le travail des professionnels, qui se doivent de le prendre en compte. Dans ce cadre et dans un premier temps, les représentants de patients aident la HAS à concevoir et reformuler les questions, afin qu’elles soient bien compréhensibles. Une deuxième phase consiste à tester le questionnaire dans le cadre de focus-groupes. La troisième phase, qui vient de démarrer est celle de l’expérimentation en réel dans les établissements de santé auprès d’un nombre plus importants de patients.
Si beaucoup de choses fonctionnent bien en termes de participation des patients dans le cadre des travaux de la HAS, puisqu’elle reçoit notamment des millions de réponses au questionnaire e-Satis chaque année, il reste toujours une marge d’amélioration à envisager. Il y a notamment l’exploitation des commentaires libres laissés par les patients qui répondent au questionnaire e-Satis. La HAS encourage chaque établissement de santé à exploiter leurs commentaires qui sont très riches et qui viennent en complément des résultats plus standardisés que la HAS leur restitue. Trop peu d’établissement le font de façon pertinente et efficace car cela nécessite des ressources humaines et financières dont les établissements de santé manquent.
INTERROGEZ-VOUS LES USAGERS SUR LES INDICATEURS QU’ILS VOUDRAIENT VOIR APPARAÎTRE SUR QUALISCOPE ?
La HAS interroge les usagers effectivement et en particulier, concernant QualiScope, une très grande étude a été mise en place afin d’explorer la notion de « qualité ». Finalement, qu’est-ce qu’un soin de bonne qualité ? Qu’est que cela signifie d’avoir été bien pris en charge lors d’une hospitalisation ? Les résultats de l’étude ont évidemment orienté la HAS sur la conception de QualiScope mais cela a aussi permis de constater qu’il y a des attentes des usagers que la HAS ne peut pas satisfaire sur leurs critères de choix concernant une hospitalisation. Par exemple, les usagers sont très intéressés par la réputation des professionnels de santé qui vont les soigner. Or la HAS n’a pas cette information et cela ne serait d’ailleurs pas du tout évident à objectiver. Il faut donc admettre que l’on ne pourra pas répondre à certains critères très attendus des usagers, tout en essayant de s’en approcher. Par exemple, le taux de recommandations des établissements par les patients qui ont été eux-mêmes hospitalisés et qui est mis en avant sur QualiScope, donne déjà une bonne indication sur la réputation d’un établissement.
AUJOURD’HUI ON NOTE ET ON COMPARE TOUT. MÊME LES MÉDECINS SONT EVALUÉS PAR LES USAGERS SUR LES MOTEURS DE RECHERCHE OU DES SITES SPÉCIALISÉS. QUALISCOPE REJOINT-IL CETTE DYNAMIQUE ?
D’une certaine façon oui, mais sans jamais se départir des exigences de la HAS. Tous les résultats fournis sur QualiScope sont scientifiquement fondés et construits. Il ne s’agit en aucun cas d’avis non vérifiés ou d’un comparatif par classement des établissements. L’avis furieux d’un patient à la sortie d’une consultation, ou qui n’a peut-être même jamais vu le praticien sur qui il donne un avis, ne devrait pas faire la pluie et le beau temps en matière de choix pour sa santé, même si la HAS n’ignore pas que les usagers les regardent assez souvent. Éthiquement, il y a un sujet et sur ce point, la HAS restera alignée sur ses exigences.
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