Les équipes de Santé Info Droits, la ligne d’écoute téléphonique de France Assos Santé, ont été contraintes comme beaucoup de se réorganiser dans l’urgence dès le début du confinement. Adaptation des outils de la plateforme téléphonique pour le télétravail, veille accrue sur toutes les nouvelles lois liées à la situation sanitaire, nouveaux thèmes à s’approprier pour répondre au mieux aux appelants, augmentation des appels, etc. La crise a donné du grain à moudre aux juristes et avocats de cette ligne d’écoute référente en matière de droits de la santé des usagers.
Une nouvelle logistique pour les écoutants de Santé Info Droits
Dès le début du confinement, l’ensemble de l’équipe s’est mobilisée en télétravail. Un outil informatique a permis aux coordinateurs de la ligne d’avoir accès au standard téléphonique à distance. Les coordinateurs, depuis chez eux, recevaient ainsi les appels et les répartissaient vers les intervenants juristes ou avocats écoutants, eux-mêmes à domicile. Il y a eu seulement deux heures de rupture d’activité, suite à un ajustement technique, selon Stéphane Gobel, coordinateur de la ligne téléphonique. Le basculement vers le télétravail avait été plutôt bien anticipé, puisqu’assurer la continuité d’activité en période de crise sanitaire est bien sûr primordial pour une ligne téléphonique qui répond à des questions en lien avec la santé. Cela n’a pas empêché quelques tâtonnements organisationnels au départ qui ont donné lieu à des améliorations au fil des jours et des semaines.
Par ailleurs, les usagers ont aussi pu continuer à nous solliciter par courriel.
Il était également important que les écoutants n’exercent pas leurs missions de manière isolée et qu’ils puissent continuer de bénéficier des outils d’aide à la réponse et du soutien de la coordination, afin de s’entraider et d’apporter des réponses les plus précises et exactes possibles. Il a donc été mis en place un outil collaboratif informatique qui a permis une grande fluidité et beaucoup d’interactivité. « Le bilan est très intéressant en termes de dynamique de groupe, malgré l’éclatement géographique des membres de l’équipe. Finalement, Santé Info Droits est parvenue à traiter en télétravail un grand nombre d’appels quotidiens, avec la même recherche d’efficacité qu’elle le fait en temps normal. » précise Stéphane Gobel.
Volume et durée des appels en période de confinement chez Santé Info Droits
La durée moyenne d’appel, en temps normal, est de 14 minutes. Il est passé à 19 minutes pendant le confinement et dans les semaines qui ont suivi. Cela s’explique, en partie, par le fait que les écoutants avaient besoin de davantage de temps pour leurs recherches et les éventuels échanges collectifs, avant de pouvoir donner leurs réponses, car les textes applicables étaient susceptibles de changer quasiment tous les jours. En outre, les temps d’entretien étaient également allongés car les personnes isolées avaient besoin de parler plus que d’habitude.
En termes de fréquence d’appels, il y a eu 3 phases distinctes. Une première s’est étendue de mi-mars à mi-avril, durant laquelle Santé Info Droits a reçu moins d’appels que d’habitude. Durant la deuxième phase correspondant à la seconde quinzaine d’avril, le nombre d’appels était équivalent à l’ordinaire. Enfin, au cours de la troisième phase, à partir du mois de mai, les appels ont augmenté.
Au plus fort de son activité durant la crise, Santé Info Droits a reçu entre 30 et 40 appels par jour, avec un pic à 47 appels, auquel cas, les appelants étaient rappelés dans la journée et étaient dans l’ensemble agréablement surpris d’être recontactés si rapidement.
Une 1ère analyse par thématiques d’appels reçus par Santé Info Droits en période de Covid
Au début du confinement, Santé Info Droits a principalement reçu des questions liées au Covid-19. Celles traitées habituellement par la ligne téléphonique liées par exemple à l’accès au dossier médical, les pensions d’invalidité et les questions d’accès à l’assurance étaient devenues plus rares puisque la majorité des démarches étaient suspendues.
Les premiers appels liés au Covid-19 concernaient beaucoup les visites dans les EHPAD, car les familles ne comprenaient pas pourquoi on leur interdisait d’aller voir leurs aînés. Petit à petit, il a surtout été question des arrêts maladie et du chômage partiel. Durant toute cette période, ce sont, en très grande majorité, des personnes présentant une situation de santé à risque qui ont utilisé le service. « Nous avons l’habitude de faire face à des situations difficiles à vivre pour certains usagers et savons faire preuve de psychologie si nécessaire, mais cette période nous a confronté à davantage de cas de grande détresse, d’incertitudes et d’urgence, face auxquels nous avons pu parfois nous sentir impuissants. », commente Stéphane Gobel.
Progressivement, les questions liées au Covid ont perduré, mais les questions habituelles sont réapparues. Ainsi depuis juin, les questions liées au Covid ne représentent plus que 10% des appels environ.
Un point de contact important pour les associations de patients et les institutions
Outre la mission de Santé Info Droits consistant à répondre aux questions individuelles des appelants, la ligne téléphonique a aussi un rôle à jouer dans la remontée d’informations de terrain. Les verbatims des appelants étaient transmis très régulièrement aux instances et aux conseillers techniques de France Assos Santé. Le relai de ces témoignages précis permet en effet, en temps normal et en période de crise encore plus particulièrement, de faire ressortir les principales problématiques des usagers afin d’alimenter le travail de France Assos Santé et des associations membres dans la défense des intérêts des personnes malades auprès des pouvoirs publics.
Ainsi, pendant la crise, au regard des sollicitations, il est vite apparu nécessaire par exemple de prévoir une meilleure protection des personnes fragiles ainsi que de leurs proches pour celles qui devaient rompre le confinement pour travailler.
EN SAVOIR PLUS
Lire notre article : Quelles questions peut-on poser en appelant Santé Info Droits
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