Quelles questions peut-on poser en appelant Santé Info Droits ?

Chaque année, la ligne « Santé Info Droits » reçoit environ 10 000 sollicitations, par téléphone principalement et également par courriels, pour répondre, comme son nom l’indique, aux questions des usagers sur leurs droits en matière de santé.

Santé Info Droits est un service gratuit, sans condition d’adhésion et ouvert à tous.

La ligne existe depuis 2006 et a été créée par le CISS (Collectif Interassociatif sur la Santé) devenu France Assos Santé en 2017, par Marc Morel, le directeur du CISS et aujourd’hui de France Assos Santé et Stéphane Gobel, le coordinateur du service.

On parle de quoi avec Santé Info Droits ?

Ce type de permanence téléphonique avait déjà été initié à l’époque, par d’autres associations de malades. Il manquait alors cependant une plateforme transversale à toutes les pathologies. C’est pour répondre à ce besoin que Santé Info Droits a concentré son expertise sur les questions des usagers dès lors que leur état de santé, leur maladie, leur handicap, ou tout simplement leur situation de couverture médicale, influe sur l’exercice du droit. Pour donner un exemple, les écoutants se chargent des cas de licenciement uniquement s’ils sont liés à un problème de santé. Ils sauront aussi répondre aux usagers qui ne sont pas forcément malades mais rencontrent par exemple des problèmes de refus de soins, de discrimination liée à un contexte médical, d’affiliation ou de prise en charge auprès de la sécurité sociale, ou encore d’accès à une complémentaire santé.

Qui œuvre en coulisses de Santé Info Droits ?

Animée par Stéphane Gobel, Florence Navattoni et Tanguy Ngafaounain-Tabissi, la ligne « Santé Info Droits » compte aujourd’hui 15 écoutants, dont certains sont là depuis sa création en 2006. Ils sont juristes ou avocats. La plupart sont spécialisés en droit de la santé et responsabilité médicale mais ce n’est pas un critère de sélection pour intégrer l’équipe. L’important est de savoir analyser une situation, de pouvoir la problématiser juridiquement, de savoir chercher l’information pertinente, et évidemment d’être à l’écoute. « Les gens qui nous appellent sont parfois en situation de détresse. Beaucoup sont malades et doivent également se battre sur le plan professionnel, social ou administratif. C’est ce que l’on appelle la double peine. En tant qu’écoutant, on a à la fois des compétences juridiques mais on doit aussi savoir faire preuve d’écoute et d’empathie», explique Florence Navattoni, coordinatrice adjointe de la ligne. Bien entendu, les nouveaux arrivants sont formés et passent d’abord un certain temps en double écoute passive puis active. En outre, Santé Info Droits participe au Collectif TeSS (Téléphonie Sociale et en Santé), qui travaille sur les métiers de l’écoutant et sur les bonnes pratiques pour une écoute de qualité. Les membres du collectif ont également mutualisé leurs ressources et mis au point une formation sur le sujet de l’écoute dans les secteurs de la santé et du social, animée par une psychologue.

Défendre les usagers avant tout !

Chez Santé Info Droits, les écoutants sont également sensibilisés à relayer les valeurs de France Assos Santé concernant la défense des droits des usagers. La ligne a bel et bien vocation à se mettre au service des usagers et la demande d’un employeur cherchant, par exemple, des informations sur la façon de licencier un employé malade, ne pourra évidemment pas être traité. Le côté militant de Santé Info Droits prend aussi toute sa dimension avec les remontées de certains dysfonctionnements, comme par exemple des difficultés d’application de mesures de la sécurité sociale dans diverses caisses d’assurance maladie ou des facturations abusives par certains établissements de santé. Dans de tels cas, les équipes et les associations de France Assos Santé se mobilisent pour faire évoluer les lois, les réglementations et les pratiques.

Quelles sont les questions posées par les usagers ?

Les questions les plus récurrentes tournent principalement autour du droit de la santé, du droit du travail, de la responsabilité médicale, du droit de la sécurité sociale, de l’assurance et l’emprunt, etc. Les cas sont cependant toujours différents puisqu’il s’agit de s’adapter à des pathologies et des situations particulières. Tanguy Ngafaounain-Tabissi, écoutant référent de Santé Info Droits, note que  « Depuis quelques années, la technicité des questions est plus nette. La plupart des gens font d’abord des recherches sur internet avant de nous appeler et les questions qu’ils nous posent sont celles dont ils n’ont pas trouvé la réponse, donc assez pointues. Avec les années, nous-mêmes avons gagné en compétences. ».

Les cas complexes…

L’objectif étant de fournir des réponses les plus fiables et les plus individualisées possible, la durée moyenne des appels est relativement longue, (15 min) et il n’y a pas de politique de limitation de durée des appels. Il arrive que les appelants soient mis en attente, le temps que les juristes cherchent les bonnes informations ou s’entraident quand il s’agit d’une situation difficile. Au cours de ces dernières années, Santé Info Droits a conservé des réponses écrites qui servent également de base de données précieuse d’aide à la réponse.

J’ai obtenu la bonne information, et après… ?

Quand l’information ne suffit pas et que les usagers ont besoin d’un accompagnement pour mettre en pratique les conseils recueillis, les écoutants les orientent vers les associations de patients, en fonction de leur pathologie ou de leurs problématiques. Il existe aussi la plateforme AUPRÈS, en Auvergne-Rhône-Alpes, un service d’accompagnement personnalisé mis en place par la délégation régionale de France Assos Santé et qui connaît les acteurs sanitaires et sociaux de son territoire.

Il est vrai qu’il n’est pas forcément évident d’écrire par exemple un recours auprès de la sécurité sociale – même si on a compris quels sont les arguments à avancer et que l’on a pris note des bons termes à utiliser – et c’est encore moins évident de devoir prendre un avocat quand le dossier le nécessite. Déontologiquement, Santé Info Droits ne peut pas recommander un avocat en particulier, encore moins proposer les services des avocats de l’équipe.

« Cela arrive finalement rarement qu’en raccrochant, on sente que notre interlocuteur ne parviendra pas à s’en sortir seul avec les informations qu’on a pu lui donner. On sent bien quand les gens sont profondément perdus et on insiste alors un peu plus pour s’assurer que notre intervention pourra vraiment leur servir. On essaye d’aborder toutes les pistes à explorer, comme l’aide juridictionnelle pour financer les honoraires d’un avocat par exemple. », précise Tanguy. Florence ajoute : « Ce qui est frustrant parfois pour nous, c’est de ne pas toujours savoir si les solutions que nous avons proposées ont fonctionné. Cela dit, certains usagers nous rappellent parfois pour nous confier le dénouement de leur dossier. Cela nous aiderait de savoir si les pistes de recours que nous élaborons ont pu faire bouger les lignes, notamment les pratiques dans les caisses primaires d’assurance maladie. Cela pourrait en effet servir à tous les autres assurés. »