Témoignages : la formation RU En avant !

« RU En avant ! » est LA formation incontournable pour tous les nouveaux représentants des usagers (RU), puisqu’elle doit avoir lieu dans les 6 mois qui suivent leur première nomination. Dispensée par France Assos Santé partout en France (métropole et Outre-mer) et tout au long de l’année, elle s’organise sur 2 jours en présentiel, complétée par 5 heures effectuées à distance. Elle est indemnisée sur critères, à hauteur de 100€ et les éventuels frais de transports et d’hébergement sont remboursés.

Son objectif est de permettre aux représentants des usagers de mieux comprendre le rôle et la posture des RU, de cerner les grands principes de la démocratie en santé et de savoir comment la défendre. Au cours de la formation, un point est fait sur toutes les instances du système de santé dans lesquelles des RU peuvent siéger (Commission des usagers dans les établissements de santé, Caisses d’Assurance maladie, divers Conseils, Commissions et Conférences territoriales, etc.). Des cas pratiques sont également étudiés et bien entendu, les rencontres, les échanges RU sont favorisés afin de leur permettre d’expérimenter le travail en équipe pour s’entraider et porter plus loin et plus fort la parole des usagers.

Découvrons ici une série de témoignages de représentants ses usagers nouvellement en poste et qui ont donc récemment suivi la formation généraliste de base « RU En avant ! ».

Ils nous parlent de leur motivation à devenir RU, de l’accueil qui leur a été fait dans l’instance où ils siègent, de leurs appréhensions, de leur vision de la démocratie en santé et reviennent sur cette première expérience de formation au sein de France Assos Santé.

Brigitte Schustermann, Association des diabétiques d’Ile de France

J’ai été nommée représentante des usagers le 1er décembre 2022 et j’ai commencé, en janvier 2023, à siéger à la Commission des usagers (CDU) dans un hôpital à Pontoise. Depuis nous avons eu une réunion de prise de contact, une CDU et plusieurs réunions pour étudier les plaintes et réclamations reçues par l’hôpital.

En retraite depuis 3 ans, j’avais prévu de consacrer du temps à des actions collectives. J’ai donc dans un premier temps commencé à m’engager auprès de l’association française des diabétiques de ma région et parallèlement, j’ai été sollicitée par ma fille, qui travaille à l’hôpital de Pontoise où je siège désormais, pour devenir RU. Ma fille a beaucoup milité pour que je m’implique dans la représentation des usagers et défendre la démocratie en santé me semble effectivement important. Cela a été un long parcours pour comprendre comment devenir RU, mais j’étais déterminée. J’ai fait carrière dans le secteur des collectivités territoriales au niveau du médico-social et je cernais déjà bien quels étaient les missions et l’intérêt des représentants des usagers dans le système de santé. A l’hôpital de Pontoise, on m’a fait bon accueil et avec les autres RU, nous avons été sollicités à plusieurs reprises sur des dossiers liés au fonctionnement de l’hôpital. Personnellement je ne peux pas m’impliquer sur tous ces dossiers mais dès que j’ai le temps, je réponds présente.  En outre, j’ai déjà pu émettre des propositions, qui ont été entendues, comme celle d’instaurer l’automatisation d’un accusé de réception pour répondre à tous les mails concernant les plaintes et réclamations des usagers, qu’ils sachent que leur demande va être traitée, même si je regrette que les délais de traitement soient très longs.

« J’ai trouvé que la formation permettait de bien baliser le périmètre de nos missions de RU et de comprendre quelles pourraient être nos actions. »

Lors de la formation RU En avant !, j’ai pu vérifier que le réseau professionnel dans lequel j’ai fait carrière était mis en avant et que l’on avait tout intérêt à s’y intéresser, à rencontrer des acteurs de la santé au-delà des murs de l’hôpital. J’ai trouvé que la formation permettait de bien baliser le périmètre de nos missions de RU et de comprendre quelles pourraient être nos actions. J’ai donc bien compris que je ne défendrai pas uniquement les diabétiques, même si c’est l’association dont je suis issue. En outre, comme dans toute formation, celle-ci m’a permis d’élargir mon réseau, d’échanger nos expériences avec les autres RU. Du reste, notre formateur a beaucoup insisté sur le fait de ne pas travailler seul. Je suis également repartie de la formation avec un certain nombre d’outils, notamment les cinq principes à appliquer lors de l’étude des plaintes et réclamations. J’ai aussi beaucoup apprécié les études de cas.

Je suis vraiment contente de l’accompagnement de France Assos Santé et des ressources mobilisables pour mener à bien ma mission. La formation RU En avant ! est très utile et je recommande aux nouveaux RU de la faire rapidement ! Je vais m’intéresser aux autres formations du catalogue de France Assos Santé pour voir si certaines pourraient m’être profitables.

Gilles Mannoury, Association des accidentés de la vie (FNATH)

Je suis représentant des usagers depuis décembre 2022 au Centre hospitalier privé Sainte-Marie, à Osny (95) et je suis membre de la FNATH depuis 1976. Je suis désormais à la retraite depuis 3 ans après une carrière comme hôtelier-restaurateur. J’ai été motivé à m’engager dans la représentation des usagers suite à quelques mauvaises expériences que j’ai pu rencontrer moi-même du fait de mes problèmes de santé et parce que je voulais profiter de la retraite pour améliorer le quotidien des personnes hospitalisées. Ce type d’engagement ne m’était pas inconnu car je fais déjà partie de diverses instances territoriales, principalement liées aux questions d’accessibilité, comme le Conseil Départemental de la citoyenneté et de l’autonomie de Paris, la Commission communale d’accessibilité de Paris, du même type de Commission dans le Val-d’Oise, etc. Je suis cependant un peu impressionné par le temps à consacrer à la mission de RU, si je veux bien la remplir, car en dehors des Commissions des usagers, j’essaye de m’impliquer dans d’autres événements de l’hôpital, comme récemment, pour les Journées européennes de vos droits en santé (JEDS). Je n’ai pas encore eu l’occasion d’étudier des plaintes ou réclamations mais je n’appréhende pas d’être éventuellement confronté à des sujets techniques qui pourraient être abordés lors des commissions, sur les plans juridiques ou médicaux. Il sera cependant nécessaire de faire des mises à niveaux régulières et sûrement d’autres formations que celle de base que j’ai donc récemment suivie. Cette première formation m’a apporté des connaissances sur le rôle du RU et encouragé à travailler en équipe, à ne pas rester seul de son côté. Malgré mon expérience d’usager du système de santé, j’y ai appris beaucoup de choses sur les droits en santé et l’organisation des soins en France. En dehors de la formation RU En avant !, j’ai déjà également suivi celle sur la Commission des usagers, ainsi que 3 autres formations en e-learning. J’espère bien pouvoir améliorer peu à peu mes connaissances sur les droits en santé, notamment en ce qui concerne l’accessibilité qui est un sujet qui me tient particulièrement à cœur.

« Cette première formation m’a apporté des connaissances sur le rôle du RU et encouragé à travailler en équipe, à ne pas rester seul de son côté. Malgré mon expérience d’usager du système de santé, j’y ai appris beaucoup de choses sur les droits en santé et l’organisation des soins en France. »

Je commence aussi à étoffer mon réseau et discuter avec d’autres RU pour échanger sur nos pratiques. Peu à peu, je prends mes marques au sein de l’établissement de santé où j’ai été nommé et à émettre des suggestions, des idées, comme celle de permettre aux RU d’avoir un badge avec nos noms lorsque nous sommes dans l’établissement, afin d’être plus facilement identifiés par les usagers. Il est essentiel que les gens aient connaissance de l’existence des représentants des usagers pour faire davantage appel à nous et susciter plus de vocations pour ce type de bénévolat.

Fanny Fage, VMEH 75 (Visite des malades en établissements hospitaliers et des résidents en Ehpad)

Je suis représentante des usagers depuis mars 2023 et je siège à l’hôpital privé des Peupliers à Paris, qui est en pleine période de certification. Je suis actuellement la seule RU dans cet établissement où j’ai été très bien accueillie et accompagnée. J’ai donc déjà été très sollicitée et, en quelques semaines, on m’a demandé de participer à plusieurs commissions et comités, à savoir, à la CDU (Commission des usagers), au COVIRIS (Comité des Vigilances et des Risques) et au CLIN (Comité des Vigilances et des Risques).

J’ai souhaité devenir RU, suite aux retours d’expériences de plusieurs bénévoles RU de VMEH 75, même si les parcours sont très différents d’une personne à l’autre et selon l’établissement où elles siègent. Par ailleurs, j’avais réussi à dégager du temps et désirait m’engager dans une nouvelle activité. Ma connaissance et mon intérêt pour le monde hospitalier m’ont assez naturellement donné envie de me porter volontaire pour une mission de RU.

« J’ai appris que le RU était le porte-parole des patients, non pas pour agir en force mais pour faire entendre et comprendre les problématiques des usagers afin d’essayer de trouver, tous ensemble, des solutions et améliorations. »

J’attendais de la formation RU En avant !, d’avoir plus d’informations sur le rôle théorique du RU, puisque les retours que j’avais du terrain, par les bénévoles que je côtoie, m’avaient fait comprendre que c’était, pour chacun, l’expérience de RU est différente suivant l’établissement. J’avais besoin d’un cadre pour me guider dans le démarrage de ma mission afin de ne pas me sentir trop perdue. Je sais aussi combien de nombreux professionnels sont impliqués dans leur profession et attachés à prendre soin des patients. Je suis davantage impressionnée peut-être à l’idée de rencontrer des personnes très compétentes dans leur domaine, par le fait d’être confrontée à des sujets parfois techniques mais je trouve cela également très enrichissant.

Durant la formation, j’ai découvert à quel point les RU pouvaient être impliqués dans des instances très diverses, puisque certains siègent à la sécurité sociale, dans les ministères, à la Haute Autorité de Santé, dans les Agences régionales de santé, etc. Je ne savais pas non plus que les RU tenaient une place dans certains domaines, comme celui de l’éthique en santé. J’ai appris que le RU était le porte-parole des patients, non pas pour agir en force mais pour faire entendre et comprendre les problématiques des usagers afin d’essayer de trouver, tous ensemble, des solutions et améliorations. Avec le temps, je trouverai progressivement ma place dans l’établissement où je siège, afin de mieux connaître son fonctionnement, de pouvoir efficacement porter la parole des usagers, tant auprès des professionnels de santé que de la direction de l’hôpital, et également étudier leurs plaintes et réclamations. J’ai d’ailleurs demandé à m’inscrire à une prochaine session de la formation de France Assos Santé sur les plaintes et réclamations et en dehors de la formation de base RU En avant !, j’ai également déjà suivi la formation sur la place du RU en CDU. Avant de faire d’autres éventuelles formations, mon objectif est déjà d’écouter et d’apprendre sur le terrain pour me faire une opinion sur mes vrais besoins de formation.

Jacques Phellion, de l’association Advocacy

Je suis représentant des usagers depuis le dernier trimestre 2022 et je siège dans la clinique Tolbiac à Paris. Je me suis lancé dans la représentation des usagers suite à une demande provenant de cette clinique qui souhaitait étoffer sa Commission des usagers (CDU) avec davantage de RU. Elle a donc fait appel à Advocacy, où je suis bénévole et adhérent depuis 18 ans. A 71 ans, j’ai donc déjà pas mal d’années d’engagement associatif, plutôt dans le champ de la santé mentale, ayant moi-même été malade, aujourd’hui stabilisé, et désormais aidant de ma compagne. Mon métier n’avait rien à voir avec la santé puisque j’exerçais la profession d’artisan tapissier.

J’ai fait la formation obligatoire RU En avant !, aussi rapidement que possible. Je crois que le plus important n’est pas tant d’avoir des connaissances juridiques ou médicales mais de savoir se montrer bienveillant. Bien entendu, l’empathie ne suffit pas et il est essentiel d’être efficace à l’heure de traiter les dossiers. Je ne suis pas trop impressionné à l’idée de défendre les usagers. La clinique où je siège est petite et spécialisée sur les addictions, donc plutôt sur des sujets qui me sont familiers. En effet, en tant que bénévole à Advocacy, je croise déjà des cas lourds, de gens qui se trouvent sous curatelle renforcée ou sous tutelle. Peut-être me sentirais-je davantage en difficulté dans un grand hôpital, mais dans le cas présent je n’ai pas de grandes appréhensions. Ayant moi-même été hospitalisé il y plusieurs années pour des troubles en santé mentale, je fais en sorte de me mettre à la place des malades et d’anticiper pour apporter mon aide.

« J’ai également eu des informations sur les ressources mises à ma disposition en tant que RU, et notamment la possibilité d’appeler, si j’en ai besoin, Santé Info Droits, la ligne gratuite et ouverte à tous, d’informations juridiques en santé de France Assos Santé. »

Malgré mon engagement de bénévole à Advocacy, je n’ai pas de grandes connaissances sur le plan juridique. Je suis plutôt missionné sur un travail d’écoute et sur l’organisation d’ateliers de peinture, d’écriture, de sorties culturelles, etc. et il me semblait donc important de faire la formation de base pour bien comprendre à quoi m’attendre dans mes nouvelles fonctions.

Le formateur de France Assos Santé était très compétent et la formation, au cours de laquelle nous étions une dizaine de RU, m’a semblée très bien construite. J’ai mieux compris mes missions, notamment le fait que je peux être amené à défendre d’autres usagers que ceux concernés par la santé mentale, mais il se trouve que la clinique où je siège accueille principalement des usagers pour ce type de troubles. J’ai également eu des informations sur les ressources mises à ma disposition en tant que RU, et notamment la possibilité d’appeler, si j’en ai besoin, Santé Info Droits, la ligne gratuite et ouverte à tous, d’informations juridiques en santé de France Assos Santé.

Didier Depond, Fédération nationale des associations de retraités (FNAR)

J’ai été sollicité au sein de mon association, pour participer au CDCA (Conseil départemental de la citoyenneté et de l’autonomie), puis le CDCA m’a, à son tour, proposé d’être à la CRSA (Conférence régionale de la santé et de l’autonomie), où je participe à la Commission spécialisée du droit des usagers. Cette Commission permet d’avoir une vision d’ensemble des remontées des établissements hospitaliers sur la question des droits des usagers et j’ai également eu envie de voir ce qu’il se passait sur le terrain, au sein des établissements de santé. Mon association a donc présenté ma candidature et je suis devenu représentant des usagers en 2022 dans une association en charge de l’hospitalisation de jour à Soissons et également dans un Centre de rééducation et de réadaptation fonctionnelle à Saint-Gobain, dans l’Aisne. J’ai siégé fin mars 2023 pour la première fois au sein de l’association de Soissons. Nous étions 2 nouveaux RU à rejoindre un troisième déjà en place. J’ai été agréablement surpris par l’accueil que l’on nous a fait, car j’avais imaginé qu’aux yeux des établissements, les RU faisaient plutôt figures d’empêcheurs de tourner en rond. J’ai, au contraire, perçu que l’association portait un véritable intérêt à la parole des usagers. Pour mon mandat dans l’autre établissement, je reçois des plaintes et réclamations des usagers environ deux fois par mois. Celles-ci doivent être étudiées en Commission des usagers 1 fois par trimestre. Durant ma carrière, j’ai été cadre supérieur à la sécurité sociale donc je connaissais évidemment le fonctionnement des établissements hospitaliers et les questions de prise en charge mais je ne maitrisais finalement pas bien le principe de la participation des usagers au sein du système de santé.

« J’avais bien une idée de ce qu’était la démocratie en santé, mais je n’en voyais alors pas toutes les ramifications. J’ai apprécié cette formation très complète, qui m’a renseigné sur l’historique du droit des usagers et sur toutes les instances où les RU sont présents. Cette formation est également l’occasion de procéder à des études de cas qui nous sensibilisent aux situations que nous pourrons rencontrer. »

Bien entendu, peu après ma nomination, j’ai suivi la formation obligatoire RU En avant !, animée par France Assos Santé et c’est là que j’ai finalement découvert l’étendue des champs d’intervention de la représentation des usagers. J’avais bien une idée de ce qu’était la démocratie en santé, mais je n’en voyais alors pas toutes les ramifications. J’ai apprécié cette formation très complète, qui m’a renseigné sur l’historique du droit des usagers et sur toutes les instances où les RU sont présents. Cette formation est également l’occasion de procéder à des études de cas qui nous sensibilisent aux situations que nous pourrons rencontrer. J’ai mis en pratique l’idée qui nous a été suggéré de travailler en équipes, en réseaux, notamment avec les autres RU de Soissons avec qui nous élaborons déjà un règlement intérieur, pour lequel nous nous inspirons de la documentation très utile mise à disposition par France Assos Santé. Par ailleurs, j’ai déjà commencé à regarder les autres formations du catalogue de France Assos Santé, dont certaines m’intéressent, comme celle sur la médiation puisque je me suis porté volontaire pour être médiateur dans un des établissements où je siège.

La formation RU En avant ! proposée par France Asso Santé m’a paru bien adapté pour aborder sereinement cette fonction de représentants des usagers.

Pour plus de renseignements :

Contacter Sabine Durand-Gasselin : sdurand-gasselin@france-assos-sante.org

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