Plateformes de téléconsultation : France Assos Santé prépare l’arrivée des futurs représentants des usagers dans les comités médicaux

La loi de financement de la sécurité sociale 2023 a entériné l’an dernier la création d’un agrément pour les sociétés de téléconsultation. Ce cadre était bienvenu pour permettre de sortir d’une zone grise réglementaire certains de ces acteurs qui sont devenus des portes d’accès aux soins pour de nombreux usagers.  

Qui est concerné ?  

Il s’agit des entreprises, parfois appelées plateformes de téléconsultation, qui salarient des médecins en direct pour assurer des créneaux de consultation en ligne. L’usager peut parfois choisir lui-même le médecin à consulter en ligne, dans d’autres cas comme sur les cabines de téléconsultation le médecin est attribué en fonction notamment de sa disponibilité. Dans cette seconde situation, c’est la société de téléconsultation qui facture directement à l’Assurance maladie la consultation et non le médecin qui lui est salarié, ce qui se faisait dans un certain flou juridique jusqu’à présent. 

Qu’est ce qui change avec cet agrément ? 

Créé par la loi, cet agrément est délivré et renouvelé par le ministère de la Santé et de la prévention. Il ouvre officiellement une voie spécifique pour que ces téléconsultations soient bien toutes remboursables par l’Assurance maladie (en dotant ces structures d’un numéro FINESS notamment), en échange du respect d’un certain nombre de critères pour assurer la qualité et la sécurité de prise en charge des patients. En premier lieu, la loi précise des critères d’indépendance pour ces entreprises (ex : elles ne doivent pas être sous contrôle d’un laboratoire pharmaceutique), pour éviter des conflits d’intérêts médicaux et diminuer les risques de financiarisation de la santé. Elle impose aussi le respect des référentiels concernant la sécurité des données ou encore l’interopérabilité des outils.  

Concrètement, cela signifie qu’elles devront offrir la possibilité d’envoyer les documents médicaux (ordonnances, compte-rendu de téléconsultation, etc.) vers Mon Espace Santé par exemple. Pour respecter ses conditions, il leur est demandé de rédiger un programme d’actions, validé par leur comité médical. Il vise à garantir le respect des obligations qui s’imposent à elle, en comprenant des indicateurs de suivi et il est communiqué au conseil national de l’ordre des médecins et aux ministères qui peuvent le rendre public. 

Un comité médical, mais pour quoi faire ? 

Surtout, l’agrément requiert la constitution d’un comité médical comprenant des représentants des médecins de l’organisation et des représentants des usagers. La loi énonce ses missions ainsi : 

  • Donner son avis sur la politique médicale de la société et sur le programme d’actions  
  • Contribuer à la définition de sa politique médicale et à l’élaboration de la politique d’amélioration continue de la qualité et de la sécurité des soins  
  • S’assurer de la cohérence de la formation médicale continue des médecins salariés par la société. 

Un décret doit paraitre prochainement pour lister les modalités pratiques de ces comités médicaux.

Voici les recommandations de France Assos Santé destinées aux sociétés de téléconsultation pour la bonne organisation en pratique de la participation des représentants des usagers à ces comités : 

  • Que ces comités médicaux rassemblent au moins 2 représentants des usagers d’association agrée. Nos précédents travaux ont en effet, mis en avant la difficulté pour les représentants d’exercer de telles rôles seuls, surtout dans le cas de ces nouvelles missions émergentes. 
  • Que les éventuels frais de déplacements pour les réunions en présentiel soient pris en charge par les sociétés de téléconsultation, et que les modalités de rétribution financières de participation soient alignées avec celles des professionnels participant au comité. 
  • Comme pour les autres types de comités, nous rappelons que les convocations et ordre du jour doivent être envoyés suffisamment en amont aux participants (France Assos Santé préconise des délais respectivement de 1 mois et 15 jours pour ces envois), et que ceux-ci puissent disposer en début de mandat en particulier d’une présentation approfondie de la société comprenant des échanges avec le Délégué à la protection des données, les responsables médicaux, etc. 

Le lancement de ces comités médicaux nécessitera une période de transition, notamment pour se coordonner avec les éventuels comités éthiques et scientifiques existants déjà chez certaines plateformes. France Assos Santé tient dès à présent à visibiliser quelques enjeux importants pour lesquels les représentants des usagers de ces futures comités médicaux pourront être vigilants et force de proposition, dans l’esprit du texte de loi : 

  • La formation des professionnels pour une téléconsultation appropriée. Il est indispensable que les médecins aient toutes les cartes en main pour pouvoir juger si la téléconsultation est adaptée au patient et à sa situation médicale, et d’y associer une formation à la communication en ce sens. Cette formation doit s’accompagner d’une communication transparente sur les sites internet des plateformes en ligne et de la part des professionnels pour garantir la bonne compréhension de la part de l’usager : des services rendus par la téléconsultation vis-à-vis de leur situation médicale et de la prise en charge éventuelle de la consultation (respect des critères de l’Assurance maladie).  
  • La gestion des plaintes et réclamations et le suivi de la satisfaction des usagers. Les représentants des usagers seraient en mesure de contribuer au suivi et au traitement des plaintes et des réclamations adressées à la société et éventuellement intervenir dans les étapes de médiations avec les usagers le cas échéant. Dans la démarche de recueil de l’expérience patient, les représentants des usagers pourraient solliciter et co-constuire des enquêtes de satisfaction à destination des patients. Ces divers retours concrets seront pertinents à prendre en compte pour la mise en œuvre d’actions correctives à rédiger avec les représentants et à intégrer dans le programme d’action de la société de téléconsultation. 
  • Le relai vers des professionnels de proximité en cas de besoin. Pour éviter que les usagers ne puissent se retrouver démunis à la suite d’une téléconsultation, il est important pour les médecins téléconsultant ou les plateformes de pouvoir faire le lien avec des professionnels de santé de proximité, structures de soins non-programmés, services d’urgence, etc. Notamment pour éviter le retard d’analyse d’examens biologiques prescrit, pour lesquels les patients sans médecins traitant sont particulièrement exposés et sans solution. 
  • La sécurité des échanges et envoi systématique des comptes-rendus de téléconsultation. L’utilisation de Mon Espace Santé pour sécuriser la transmission d’information de santé est une demande récurrente des associations d’usagers, dans le respect du choix du patient. De même, la place du compte-rendu de téléconsultation, censé être obligatoire, doit être renforcé et son contenu peut être améliorer avec l’aide des représentants des usagers. 

Une fiche mission pour ces nouveaux représentants des usagers sera proposée par France Assos Santé à l’occasion de la publication du décret réglementaire qui viendra très prochainement préciser les modalités d’application de cet agrément. 

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