L’observatoire de France Assos Santé sur les droits des malades pour l’année 2022 vient de paraître. Il s’agit d’un rapport très détaillé, classant, selon différentes thématiques et questions, les données et verbatims recueillis tout au long de l’année par la ligne d’informations Santé Info Droits de France Assos Santé. Comme chaque année, on y retrouve son « best-seller », à savoir le classement thématique des sollicitations pathologie par pathologie, particulièrement utile pour le réseau associatif de France Assos Santé et au-delà.
Rappelons en effet que l’équipe de Santé Info Droits composée de 18 juristes, avocats et travailleurs sociaux, assure depuis 2006 un service gratuit d’informations juridiques et sociales pour toutes questions en lien avec la santé. La ligne est ouverte pour TOUS les usagers les lundis, mercredis et vendredis de 14h à 18h et les mardis et jeudis de 14h à 20h (01 53 62 40 30). Il est également possible de poser ses questions par email via ce formulaire de contact.
En 2022, Santé Info Droits a reçu 8608 sollicitations dont 7065 appels (en baisse de -0.5% par rapport à 2021) et 1543 courriels (+4% par rapport à 2021). La durée moyenne de chaque appel a été de 18,70 minutes.
De nombreuses questions en lien avec l’actualité
En 2022, les sollicitations de la ligne Santé Info Droits sont assez marquées par leur corrélations avec l’actualité. Le sujet des travailleurs vulnérables face au Covid a évidemment persisté. De nombreux appels ont également concerné la maltraitance (6% des sollicitations en 2022), notamment à l’égard des personnes âgées. Cette préoccupation a fait suite à la sortie du livre très médiatisé « Les Fossoyeurs » de Victor Castanet, qui faisait état de 3 années d’investigations sur un grand groupe gestionnaire d’EHPAD. Si les sollicitations au sujet de la maltraitance ont toujours existé chez Santé Info Droits, leur nombre croît de façon significative ces dernières années (233 en 2022, 179 en 2021, 99 en 2020, 67 en 2019), alors que la ligne n’est pas particulièrement référencée pour parler de maltraitance.
La ligne a aussi reçu un grand nombre de demandes en lien avec le revenu de remplacement puisqu’en 2022 un décret a entériné un plafonnement en cas de cumul de la pension d’invalidité avec d’autres revenus. Ce sujet particulièrement, comme la plupart des sujets complexes traités par Santé Info Droits, à l’instar de la déconjugalisation de l’allocation aux adultes handicapés (AAH), a demandé un vrai travail d’équipe au sein du service, en coordination avec les chargés de mission de France Assos Santé, comme Féreuze Aziza, chargée de mission nationale Assurance maladie. Florence Navattoni, coordinatrice adjointe de Santé Info Droits précise : « Nous faisons régulièrement fonctionner nos contacts, notre réseau et saisissons les interlocuteurs pertinents, comme des responsable à la Caisse Nationale d’Assurance maladie dans le cas précis du plafonnement en cas de cumul sur la question de la pension d’invalidité, pour nous permettre de construire des réponses fiables. ».
Toujours au registre du suivi de l’actualité, en 2022, Santé Info Droits a souvent été sollicitée sur le sujet de la nouvelle disposition concernant l’assurance emprunteur, avec la suppression du questionnaire de santé en dessous d’un certain montant d’emprunt. Florence Navattoni poursuit : « Sur ce genre de questions, nous mettons en place également un travail de veille car on peut s’attendre à ce que les compagnies d’assurance s’organisent pour trouver des parades à cette loi. Il s’agit de rester vigilant sur le contenu des contrats d’assurance qui en découleront avec pourquoi pas, des exclusion de garanties discriminantes. ».
Un process de travail bien rodé
Lorsqu’un sujet complexe se démarque, dans la mesure du possible, bien entendu, l’équipe de coordination de Santé Info Droits l’anticipe et y travaille avec les chargées de mission et les coordinateurs régionaux pertinents de France Assos Santé. « Une fois que la réponse est la plus précise possible, nous réactualisons tous nos outils, à savoir nos aides à la réponse pour tous les écoutants, classés par thématiques, ainsi que les fiches pratiques de Santé Info Droits, qui rappelons-le, sont en libre consultation gratuitement sur le site de France Assos Santé. », commente Florence Navattoni.
A chaque nouvelle actualité, comme la sortie d’un décret ou d’une loi par exemple, un message est systématiquement transmis à toute l’équipe d’écoutants de Santé Info Droits. « Nous avons un mot d’ordre au sein de l’équipe, qui est de ne jamais être sûr de soi à 100%, et pour chaque sollicitation de se questionner, de vérifier ses sources avant de répondre, de ne pas hésiter à retravailler les sujets. Il est courant, au sein du service, de faire attendre quelques minutes les appelants pour nous consulter entre nous avant de donner une réponse. », ajoute Florence.
Un travail de fond toujours principalement orienté vers les droits des malades dans leur recours au système de santé
La thématique des droits des malades dans leur recours au système de santé reste, en 2022, avec 43,4% des appels et mails reçus, le principal sujet de sollicitation de la ligne Santé Info Droits, loin devant les autres thématiques. En seconde position on trouve, en effet, le « travail » avec 14,9% des sollicitations, en troisième place se démarque le sujet des revenus de remplacement (en cas d’arrêt maladie ou d’invalidité) avec 11,3%, puis arrive l’accès et la prise en charge des soins avec 10,4% des sollicitations.
Concernant ces sujets de fond, moins aux prises avec l’actualité, Santé Info Droits a particulièrement travaillé cette année sur le droit à l’information en matière d’annonce de diagnostic et sur les personnes vulnérables, notamment les personnes mineures et les majeurs protégés. Ce dernier sujet a d’ailleurs donné lieu à la rédaction d’une fiche pratique.
Deux thématiques concernant l’accès aux soins et leur prise en charge font monter les équipes de France Assos Santé au créneau !
- Alors que l’Aide Médicale d’État (AME) est à nouveau sur la sellette ces derniers jours, France Assos Santé rappelle combien elle est favorable à son maintien et plaide même pour intégrer ses bénéficiaires dans le régime général de la sécurité sociale, de sorte qu’il n’y ait plus de distinction entre les personnes malades, qu’elles soient françaises, étrangères, en situation régulière sur le plan administratif ou non. L’engagement de France Assos Santé sur ce sujet a toujours été fort, en témoigne le chapitre qui lui est consacré dans l’Observatoire, et qui rapporte des témoignages d’appelants sur la question. L’Aide Médicale d’État a toujours été remise en question mais le récent projet pourrait prendre une tournure dramatique.
- France Assos Santé est également particulièrement mobilisée sur la question de l’augmentation potentielle des franchises en santé. C’est un enjeu important en termes d’accès aux soins des personnes malades, et plus particulièrement des malades chroniques qui ont évidemment un plus grand besoin et sont donc de plus grands consommateurs de médicaments et de soins et qui seront les plus impactés alors même que la maladie a déjà tendance à les fragiliser financièrement.
Représentants des Usagers, n’hésitez surtout pas à solliciter la ligne Santé Info Droits !
Si la ligne Santé Info Droits est ouverte à toutes et tous, gratuitement, elle a pour mission, depuis sa création, d’être une source d’informations essentielle pour tous les représentants des usagers, quelle que soit l’instance où ils siègent. En 2022, 4,2% des sollicitations provenaient de représentants des usagers. Cela représente 10% de plus par rapport à 2021.
Rappelons que la ligne Santé Info Droits est également apte à répondre aux questions des représentants des usagers s’ils ont un doute sur leur rôle, leur périmètre d’actions ou le positionnement à adopter sur telle ou telle question au sein de leur instance. Pour y répondre, Santé Info Droits travaille continuellement en réseau avec le service formation, les chargés de mission et les délégations régionales de France Assos Santé.
Le petit scoop de la fin…
Santé Info Droits connaît en 2023 une importante croissance des sollicitations (près de 20% !)
RU depuis pas mal d’années, j’ai eu plusieurs fois l’occasion de questionner SANTE INFOS DROITS.
Chapeau aux interlocuteurs qui ont toujours répondu rapidement et efficacement. Ce qui m’a permis une information utile aux patients (ou professionnels) rencontrant des difficultés. Nous ne sommes pas des juristes et ce relais est une benédiction.