L’édition 2020 de l’Observatoire de France Assos Santé sur les droits des malades est disponible !

Pour sa 15^e édition, l’Observatoire de France Assos Santé sur les droits des malades est, sans surprise, placé sous le signe du Covid-19. Conçu à partir de l’analyse des difficultés et interrogations exprimées par les personnes qui sollicitent la ligne juridique et sociale « Santé Info Droits », l’Observatoire 2020 se fait évidemment l’écho d’une année complètement hors norme. Appels ou courriels, les 18 conseillers, des avocats et juristes spécialement formés pour répondre à toute question des patients, personnes en situation de handicap, proches, professionnels de santé, intervenants associatifs ou encore représentants des usagers, se sont mobilisés pour faire face à des demandes à la fois inhabituelles et évolutives. Car c’est aussi ça, la force de « Santé Info Droits », une capacité d’adaptation de son équipe d’écoutants pour accompagner gratuitement des milliers de citoyens, en toute confidentialité et sans condition d’adhésion.

Record battu ! En 2020, le nombre d’heures d’écoute de la ligne « Santé Info Droits » a été de 2 082. Jamais, depuis la création de l’Observatoire, le temps accordé aux appelants n’avait atteint un tel chiffre, ni même franchi la barre des 2 000 heures d’écoute. « Par la force des choses, la crise sanitaire a tout bouleversé », souligne Stéphane Gobel, coordinateur de Santé Info Droits. Pourtant, le nombre d’appels, lui, est resté dans la moyenne des précédentes années, soit 7 088 exactement. « S’il y a eu de nouveaux questionnements, certaines demandes, comme l’accès à l’assurance pour les personnes malades, ont, en revanche, diminué. Ce qui se comprend par le contexte épidémique. » De fait, tout secteur confondu (travail et santé, accès aux soins, etc.), le Covid-19 a, à lui seul, accaparé 15 % de l’ensemble des appels et courriels à traiter. Et mobilisé plus longtemps les conseillers.

L’augmentation sensible de la durée des appels (17,5 minutes en moyenne contre 14,5 habituellement) tient, pour l’essentiel, à la conjonction de deux situations, explique Stéphane Gobel : « Du fait de l’isolement, consécutif aux confinements, certaines personnes ont peut-être eu besoin de s’exprimer plus longuement et, en outre, face à des questionnements inédits, nous devions, parfois, prendre un peu de temps pour faire les recherches nécessaires ». Et de rappeler que tout au long de l’année 2020, nombre de dispositifs et textes juridiques ont été corrigés, modifiés, amendés quasi du jour au lendemain, obligeant l’équipe des écoutants à « une veille importante et permanente ». « Nous étions très solidaires, entre nous, pour faire en sorte d’apporter la bonne réponse », ajoute notre interlocuteur.

« Le droit des usagers confrontés à la situation exceptionnelle »

Parmi les 8 703 sollicitations enregistrées l’an passé, courriels compris, qui dessinent une image précise, et précieuse, du vécu des Français en temps réel, une part non négligeable d’entre elles rapportent un certain nombre de dysfonctionnements et d’encoches faites aux droits des usagers. « En la matière, différents principes ont été confrontés à la situation exceptionnelle, admet Stéphane Gobel. L’enquête flash, conduite en 2020, sur les conséquences de la crise épidémique sur l’exercice des droits des malades, et que nous publions dans notre rapport, montre effectivement une perception largement négative sur l’évolution du respect de leurs droits. Cette donnée est à replacer dans un contexte de réflexion par rapport aux visites aux personnes malades ou en EHPAD, etc. » Si ce questionnement a été récurrent, l’année dernière, il reste encore très présent en 2021, relève le coordinateur de Santé Info Droits. Droit de visite dans les hôpitaux, vaccination, pass sanitaire, bref, le virus du SARS CoV-2 n’a pas fini de faire parler de lui.