Découvrez l’Observatoire 2021 de la ligne Santé Info Droits

Comme chaque année, la ligne Santé Info Droits publie son Observatoire, relatant les grandes tendances, verbatims à l’appui, des appels et mails reçus l’an dernier par l’équipe des 18 juristes, avocats, travailleurs sociaux du service de France Assos Santé.

L’an dernier encore, un record a été battu par les équipes, celui du nombre d’heures d’écoute qui a atteint 2423 heures. Bien entendu, les questions en lien avec la Covid ont été nombreuses mais petit à petit, les grandes thématiques classiques reviennent à leur niveau de 2019, précise Stéphane Gobel, coordinateur de Santé Info Droits.

Un rapport qui oriente et nourrit les plaidoyers de France Assos Santé

Un rapport de plus à lire ? Certes ! Mais un rapport qui donne une photographie précise des questions des usagers en matière de droits en santé, ponctué de témoignages pertinents et qui, pour beaucoup, interpellent, orientent, alimentent l’action de plaidoyer de France Assos Santé.

Comme chaque année, ces témoignages et données sont disponibles en détail dans le rapport et classés par thématiques. Ils en sont souvent un fidèle reflet de l’actualité. Stéphane Gobel précise : « En 2021, la Covid a orienté un certain nombre de tendances au niveau des appels, surtout concernant le télétravail, la vaccination obligatoire, les travailleurs vulnérables face à la Covid. Par ailleurs, d’autres sujets liés à l’actualité, comme le 100% santé, dont la réforme s’est mise en place en 2020 pour les lunettes et les prothèses dentaires, jusqu’à janvier 2021 pour les prothèses auditives ont émergé. Les questions autour de la maltraitance ont également préoccupé les usagers, et le succès, début 2021 du livre « Les Fossoyeurs » se fait d’ailleurs l’écho de cette inquiétude, bien qu’il ne s’agisse pas d’un sujet nouveau sur la ligne. »

Dans l’ensemble, le coordinateur de la ligne indique qu’il convient de rester prudent quant à la comparaison des régressions et progressions des thématiques par rapport à l’année précédente, puisque 2020 était, avec l’émergence de la Covid, une année vraiment très particulière. Si l’on regarde les statistiques sur plusieurs années, les sujets historiques de Santé Info Droits reviennent peu à peu en force, et les appels en lien avec la Covid (13% des appels en 2021), ne les éclipse pas. Ainsi, les questions juridiques en lien avec les droits des usagers du système de santé, très centrales au sein des sujets de la ligne d’écoute, sont largement prédominantes puisqu’elles ont représenté en 2021, 44% des appels, soit 3771 appels, un record ! En effet, la meilleure année sur la thématique des droits des usagers du système de santé remonte à 2017 avec 3290 appels.

Autre record : le temps d’écoute avec 2 423 heures passées avec les appelants

Il est intéressant de noter que l’augmentation du nombre d’heures d’appels n’est pas vraiment liée à l’augmentation du nombre d’appels, même si le nombre d’appels est plus important en 2021 qu’en 2020 (7101 appels en 2021 contre 7088 appels en 2020). En effet, c’est avant tout le temps d’écoute moyen par appel qui s’est nettement allongé en 2020 (17,5 minutes contre 14,5 minutes auparavant), puis en 2021 où il a atteint 20,5 minutes. Stéphane Gobel explique ce changement par le fait qu’en 2020, il y avait encore des périodes de confinement au moins partiel, et que les usagers, tout particulièrement les personnes vulnérables face à la Covid et donc les plus isolées, avaient probablement besoin de davantage de liens, d’échanges, de temps d’écoute. En outre, ce temps d’écoute allongé est sûrement à corréler à la période de crise sanitaire, marquée par une intense évolution des textes, et où les équipes de Santé Info Droits avaient besoin de plus de temps de recherche par rapport à des questions inédites. Rappelons, en effet, que les écoutants de de la ligne, lorsqu’ils n’ont pas immédiatement la réponse à une question, font des recherches, se concertent entre eux, sollicitent l’équipe de coordination, jusqu’à trouver une réponse fiable.

Le service téléphonique de Santé Info Droits est gratuit et accessible à tous sans conditions d’adhésion (particuliers, associations, professionnels, etc.)

01 53 62 40 30 (numéro non surtaxé) :

  • Les lundi, mercredi et vendredi, de 14h à 18h
  • Les mardi et jeudi, de 14h à 20h

Vous êtes avocat, vous avez envie de participer à ce travail d’intérêt général, Santé Info Droits recrute de nouveaux écoutants !

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