Le Défenseur des droits a publié sur son site Internet fin décembre une fiche pratique à destination des professionnels de santé ainsi qu’un dépliant pour prévenir les refus de soins.
Les discriminations et l’accès aux soins
En décembre 2016, le Défenseur des droits, Jacques Toubon, a ouvert une enquête sur les difficultés d’accès aux soins pour les bénéficiaires de la couverture maladie universelle complémentaire (CMU-C), de l’aide à l’acquisition d’une complémentaire santé (ACS) et de l’aide médicale de l’État (AME) en raison de mentions discriminatoires sur des sites de prise de rendez-vous médicaux en ligne. Observées sur les profils de professionnels de santé, ces mentions imposaient pour ces bénéficiaires des conditions spécifiques pour la prise de rendez-vous et pour la consultation (horaires limités, demande d’un nombre plus important de justificatifs administratifs, etc.) ou exprimaient un refus direct de prise en charge.
Au terme de son enquête menée auprès de plusieurs médecins et de deux exploitants de plateformes de prise de rendez-vous en ligne, le Défenseur des droits a constaté un encadrement légal insuffisant du fonctionnement de ces plateformes. Il souligne le caractère discriminatoire et/ou stigmatisant de toutes les mentions visant expressément les bénéficiaires de la CMU-C, de l’ACS et de l’AME et condamne les refus de soins dont ils sont victimes.
Le Défenseur des droits recommande aux plateformes de respecter le principe de non-discrimination afin d’éviter les refus de soins discriminatoires directs ou indirects via les profils des professionnels de santé. Il recommande aussi la mise en place d’un contrôle des informations mises en ligne et une possibilité de signalement pour les utilisateurs en cas de refus de soins. Enfin, il souligne que la responsabilité des plateformes peut être engagée sous certaines conditions.
Le Défenseur des droits rend publiques ses recommandations dans une décision-cadre n° 2018-269 et prend acte par la décision n° 2018-270 des modifications appliquées par un des gestionnaires de plateforme mis en cause.
Un dépliant pour « Agir contre les refus de soins »
Indépendamment de cette enquête, le Défenseur des droits a créé deux outils d’information pour prévenir les refus de soins en collaboration avec différents acteurs dont trois ordres de professionnels de la santé (médecins, chirurgiens-dentistes et sages-femmes), des associations (France Assos Santé, Aides, APF France handicap, UNAF, etc.), la Direction de la conciliation de l’Assurance maladie, la métropole Lilloise, etc.
- Le premier outil est un dépliant qui s’adresse aux bénéficiaires d’une prestation santé susceptibles d’être victimes de refus de soins afin de les aider à faire valoir leurs droits :
- Le second outil est une fiche à destination des professionnels de santé leur rappelant leurs obligations légales, tout en faisant des recommandations pour l’amélioration de leurs pratiques.
Comment réagir en cas de refus de soins ?
- Contactez :
– La Direction et/ou la commission de conciliation de votre caisse locale d’Assurance maladie (CPAM),
– Le Conseil départemental de l’Ordre du professionnel de santé concerné
– ou la Direction générale de la concurrence, de la consommation et de la répression des fraudes (DGCCRF)
- Vous pouvez également saisir le Défenseur des droits.
Dans le cadre de son activité, le Défenseur des droits traite de nombreuses saisines relatives à des refus de soins discriminatoires. Ces situations montrent que le droit à la santé n’est pas encore pleinement effectif pour les personnes en situation de précarité.
- Consulter la documentation de France Assos Santé sur les refus de soins :
– Deux lettres types au format Word : une pour les associations et une pour les victimes elles-mêmes
L’action de France Assos Santé pour alerter sur les refus de soins
L’enquête du Défenseur des droits faisait suite à la saisine de la Fédération des acteurs de la solidarité, de Médecins du Monde et de France Assos Santé (le CISS, à l’époque) qui avait constaté les pratiques discriminatoires des professionnels de santé sur certaines plateformes de rendez-vous en ligne.
Nous avons donc salué, lors d’un communiqué de presse commun, la décision cadre du Défenseur des Droits venant confirmer le caractère illégal et discriminatoire des refus de soins.
Et parce qu’un accès aux soins pour tous et toutes de manière égalitaire est indispensable, nous demandons l’attribution de vrais moyens, notamment financiers, aux commissions des refus de soins créées auprès des ordres professionnels en 2016, le soutien à l’interprétariat et la médiation en santé, l’information par les pouvoirs publics des patients et des professionnels et invitent les représentants du corps médical à travailler avec elles afin d’améliorer l’accès aux soins des personnes en situation de précarité.
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