En tant qu’usager du système de santé, n’importe quel patient, hospitalisé ou en institution, a la possibilité de faire valoir ses droits. Il existe dans chaque établissement de santé ce que l’on appelle des RU, autrement dit des représentants des usagers. Au total, ce sont plus de 15 000 personnes qui se chargent de représenter et défendre les droits des usagers du système de santé. Pour accompagner ces bénévoles, France Assos Santé dispense des formations à celles et ceux désignés pour tenir ce rôle. Jean-François Cornet est l’un de ces RU. Membre de la Fédération nationale des associations de retraités et pré-retraités (FNAR), il est RU à la clinique Saint-Augustin de Bordeaux. Il siège aussi au Conseil territorial de santé au niveau du département de la Gironde et participe à la Conférence régionale de la Santé et de l’autonomie. Un triple engagement, mais une unique volonté : construire.
Un terme va revenir plusieurs fois au cours de la conversation, celui de « concret ». Plus qu’un mot-clé, cette épithète constitue une balise dans l’existence de Jean-François Cornet. Et un cap intangible dans son engagement, relativement récent, puisque ce néo-Bordelais de 73 ans a entamé son premier mandat de représentant des usagers (RU) en mars 2021, à peine six mois après avoir jeté l’ancre à Bordeaux. Tout a commencé à Paris pour cet ancien ingénieur électronique qui s’est illustré dans les télécoms. « J’ai été à la pointe du téléphone numérique durant les années 1970-1980, avant d’occuper le poste de directeur informatique, jusqu’au moment où j’ai quitté l’entreprise, relate-t-il. En fait, j’ai eu une carrière très technique. » Son penchant pour les chiffres et les fichiers Excel ne va d’ailleurs pas complètement l’abandonner.
« Formé à hautes doses »
C’est par le vecteur de l’informatique qu’il effectue, en 2017, ses premiers pas comme bénévole au sein de la Fédération nationale des associations de retraités et de pré-retraités (FNAR). « Elle cherchait une personne capable de mettre en forme ses bases de données. Comme j’étais libre, je me suis proposé, raconte-t-il. Et de fil en aiguille, nous nous sommes intéressés, au sein de la FNAR, à la santé des seniors et, à ce titre, au dossier du numérique en santé. Ce qui m’a occupé jusqu’en 2019. » Un premier confinement et un déménagement plus tard, à nouveau désireux de reprendre du service, il prend contact avec la déléguée régionale Nouvelle Aquitaine de la FNAR. De « petite main », selon son expression, il est nommé, en mars 2021, RU à la clinique Saint-Augustin, « un très ancien établissement de santé, historiquement réputé en ORL et urologie, et connu aussi pour avoir, en 1915, amputé Sarah Bernhardt de la jambe droite », précise-t-il. Avec ses cinq collègues RU, il veille au bon respect des normes imposées par la Haute Autorité de santé (HAS), dans le cadre de la certification pour la qualité et la sécurité des soins obligatoire pour tous les établissements de santé. « Je ne connais rien au monde de la médecine, mais pour ce qui est de la compréhension des normes et des audits, je sais faire », ajuste-t-il.
Même aguerri, et résolu à rester dans sa zone de compétences, Jean-François Cornet a tenu à se former. Et même plutôt deux fois qu’une. « France Assos Santé propose un programme de formations très complet. En 2021, je me suis formé à haute dose : en visio-conférence ou en présentiel, j’ai dû suivre une douzaine de formations, sur la fonction de RU, la manière de conduire une médiation, le système de santé et les différentes instances qui le composent, etc. Dans ma carrière, je me suis toujours formé, c’est un automatisme et une nécessité pour suivre les évolutions. »
« Aller dans le concret »
Méthodique, l’ancien ingénieur est aussi assidu et très investi. Les RU de Saint-Augustin se voient même en dehors de la Commission des usagers (CDU) pour échanger et débattre sur les dossiers en cours. « Nous nous entendons très bien, nous avons une vision commune de notre mission. Quelle que soit l’association que nous représentons, un RU parle pour tous les usagers du système de santé », souligne-t-il. Un travail collectif, en somme. Et d’ailleurs, lors de la dernière journée portes ouvertes, ils se sont retrouvés pour tracter ensemble au sein de la clinique afin de se faire connaître et communiquer leur adresse électronique auprès des patients et du personnel soignant « Si je m’engage, c’est pour aller dans le concret », renchérit-il. En tant que participant à la réunion trimestrielle dédiée spécifiquement aux événements indésirables, au sein de la clinique Saint-Augustin, il s’attache tout particulièrement au bon traitement des plaintes, réclamations et médiations. Code de la santé publique, dans une main, normes de la certification qualité de la HAS, dans l’autre, il compare, relève et interroge.
« J’ai récemment envoyé à mes collègues de la CDU un rapport de deux pages avec mes remarques sur ce que je pense être des manquements, mais aussi mes pistes d’amélioration, raconte-t-il. Il faudrait, par exemple, que les plaintes et réclamations ne soient pas adressées qu’à la direction, mais passent aussi par nous, les représentants des usagers, ce qui nous permettrait d’élaborer avec le patient ou ses proches un discours moins vindicatif, plus constructif. » De son propre aveu, sa première et unique médiation à ce jour l’a passablement « secoué ». « On parle d’incidents médicaux, or je ne suis pas habitué à ça, développe-t-il. C’est à la fois troublant et traumatisant. En plus, tout le corps médical est présent, cela peut être très impressionnant. »
Compréhension d’ensemble
En un peu plus d’une année, Jean-François Cornet a su construire sa place dans trois instances représentatives, à trois échelons différents, ce qui lui permet de bien cerner les enjeux sanitaires et de mieux appréhender le mode de fonctionnement du système de santé. « Mon rôle de RU représente ce que j’appelle le terrain, j’ai ensuite voulu être membre du bureau du Conseil territorial de santé (CTS) et enfin je suis suppléant de la déléguée régionale de la FNAR au sein de la Conférence régionale de la Santé et de l’autonomie (CRSA), ce qui m’a permis de rejoindre le groupe de travail appelé à réfléchir sur le numérique en santé dans le secteur médico-social. » Une réflexion à la fois nécessaire, mais ardue, explique-t-il, « eu égard au grand nombre d’établissements concernés, à leurs particularismes respectifs, selon qu’il s’agit d’un hôpital, d’un Ehpad ou d’une prise en charge à domicile, et à la difficulté d’une représentation libre et pérenne dans ce secteur ».
Selon son épouse, ses différentes représentations équivaudraient à un mi-temps. Lui est plus tempéré, et parle de tiers temps. « J’ai la chance de travailler vite », note-t-il. Reste son goût pour les voyages, passion un tant soit peu chronophage. « J’ai visité 92 pays, j’aimerais aller jusqu’à 100 », concède-t-il. Mais même l’esprit en villégiature, il se nourrit de ce qu’il rapporte de ses pérégrinations, comme cette idée chipée aux hôtels et clubs de vacances étoilés de diffuser sur le canal gratuit de la chaîne circulaire de la clinique Saint-Augustin, « une information de bienvenue aux patients qui pourrait faire mention de l’existence de RU dans l’établissement et donnerait le numéro de téléphone où nous joindre. » Voire leur accorderait un petit temps de parole pour présenter leur rôle dans l’établissement. « Ce serait une vraie voie de communication pour renforcer le dialogue avec le patient », échafaude-t-il. Foi de pragmatique.
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