E-Satis : pensez à donner votre avis après une hospitalisation !

Le saviez-vous ? De l’accueil aux soins en passant par la propreté de la chambre, tout patient hospitalisé peut faire part de son opinion sur son séjour. Pour cela, il vous suffit de répondre à un questionnaire de satisfaction en ligne. Nom de ce dispositif national d’évaluation, soutenu par France Assos Santé : e-Satis. Moins d’un quart d’heure est nécessaire pour le remplir : accordez-vous ce temps, vous contribuerez ainsi à améliorer la qualité de la prise en charge au sein des établissements de santé.

E-Satis, c’est le nom du questionnaire d’expérience et de satisfaction, auquel tout patient est invité à participer, suite à une prise en charge dans un établissement de santé, hôpital ou clinique. Facultatif, ce questionnaire en ligne a été lancé en avril 2016 par la Haute Autorité de santé (HAS), avec pour objectif affiché : mesurer et améliorer la qualité des soins.

Un tiers de patients-participants

En près de cinq ans, 1,04 million de personnes hospitalisées plus de 48 heures, en court séjour, en médecine, chirurgie, exploration et obstétrique, ont rempli entièrement le questionnaire, sur les 3,7 millions de patients qui l’ont reçu, ce qui représente un taux de participation relativement constant de 34,5 %.1

En moyenne, précise la HAS, dans sa synthèse pour l’année 2020, publiée le 14 janvier dernier, les établissements de santé ont envoyé 88 000 formulaires par mois, et environ 30 000 patients se sont rendus chaque mois sur la plateforme nationale, e-Satis. Majoritairement des femmes, qui affichent un taux de participation de 69,2 %, contre seulement 30,8 % pour les hommes.

Yves, 82 ans, est un de ceux-là. Suite à une hospitalisation de plusieurs jours, en août 2019, il n’a pas hésité à répondre à l’invitation, envoyée par mail, de livrer son ressenti. « C’est une bonne idée, estime-t-il. Cela ne peut qu’aider à faire avancer les choses, à améliorer la prise en charge. Et quand on est satisfait, il faut aussi savoir le dire. » Temps requis ? « Environ un quart d’heure », se souvient-il.

Score global et classement des établissements

Le questionnaire e-Satis s’articule, pour l’essentiel, autour de quatre grandes thématiques : accueil du patient (accessibilité à l’établissement, horaires de visite…), prise en charge (explications, écoute, prise en charge de la douleur…), chambre et repas (variété des menus, confort…) et organisation de la sortie (informations sur les médicaments prescrits, prochaines étapes…).

De l’intendance aux soins : grâce aux réponses et avis communiqués par les patients, la Haute Autorité de santé compile, de manière anonyme, toutes ces données pour établir des scores.

D’où il ressort, à l’échelle du pays, que l’organisation de la sortie ne remporte l’adhésion que de 63,7 % des patients, le taux le plus faible, alors que la prise en charge culmine à 81,6 % de personnes satisfaites. L’item « Chambre et repas » obtient 68,4 % de bonnes opinions, et les modalités d’accueil, 72,7 %. Soit, au final, un score national de satisfaction globale de 73,6 %. Ce qui laisse entrevoir d’importantes marges de progrès, même s’il faut souligner que ces chiffres se rapportent à 2020, une année particulière, en raison de la crise sanitaire.

Dans le même temps, les établissements de santé sont classés, de A, pour les meilleures notes, à D, pour les moins bonnes, pour peu que le nombre de questionnaires remplis soit suffisant pour être exploités. L’an passé, 1 123 établissements ont été répartis dans l’un ou l’autre de ces quatre groupes.

Votre participation est d’autant plus cruciale qu’à la fin du questionnaire, le patient est sollicité pour dire si oui, ou non, il recommanderait l’hôpital ou la clinique où il vient de séjourner.

Cette comparaison inter-établissement est disponible sur le site scopesante.fr, et réactualisée chaque année, au mois de décembre. Chacun peut donc, avant une hospitalisation programmée, se renseigner sur le niveau de satisfaction des patients, et faire ainsi un choix éclairé.

Une adresse mail et un envoi sous quinze jours

Pour donner son avis, il faut disposer d’une adresse mail et d’une connexion internet. À noter : vous pouvez également donner l’adresse mail d’un proche qui vous aidera à remplir le questionnaire e-Satis.

Dans tous les cas, vous devez communiquer cette adresse lors de votre admission dans l’établissement de santé. Deux semaines après votre sortie de l’hôpital ou de la clinique, vous recevez un courriel, dans lequel se trouve un lien vers le questionnaire d’expérience et de satisfaction, évidemment sécurisé. En général, relève la HAS, dans son dernier rapport annuel, 9 personnes sur 10 qui commencent vont au bout des soixante-trois questions.

Prenez le temps de répondre : vous rendrez service aux établissements de santé, qui sont friands de ces résultats pour pouvoir corriger leurs points faibles et consolider leurs points forts. Et c’est l’ensemble des parties prenantes, système de santé et usagers, qui en profitera. C’est du moins le souhait que l’on peut nourrir : que les résultats recensés soient suivis d’effets.

Tenir vraiment compte des résultats

Depuis la mise en place du questionnaire e-Satis, force est d’admettre que peu de changements ont été observés. Pour preuve : le taux de satisfaction rapporté en ce qui concerne les modalités de sortie qui demeure invariablement faible. Mettre à la disposition du public des outils de mesure pour ne pas s’en servir est, ou serait, évidemment regrettable.

Sans doute faudrait-il aussi que d’autres dispositifs, davantage orientés sur l’expérience du patient, prise dans sa globalité, et moins sur le seul indice de satisfaction, soient déployés à grande échelle. Ce qui permettrait d’obtenir des commentaires à la fois plus justes et plus fins. En attendant, e-Satis existe, et plus vous serez nombreux à vous exprimer, plus vos réponses auront de chance d’être prises en considération.

1 Il existe deux autres types de questionnaire : l’un pour les prises en charge en ambulatoire, mis en place en 2018, et l’autre pour les séjours plus longs, suite à une intervention (soins de suite et réadaptation), initié en octobre 2020. 

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