Les modèles de site de comparateurs de vols ou d'hôtels commencent à s'imposer dans le domaine de la santé et intègrent peu à peu les avis des patients.
En effet, jusqu'ici pour choisir un établissement de santé lorsque l'on devait planifier une hospitalisation, on se fiait aux recommandations de ses médecins, au bouche-à-oreille, aux palmarès des hôpitaux et cliniques édités annuellement par quelques grands médias ou tout simplement aux pages jaunes, mais désormais il va falloir composer également avec des sites comme Scope Santé, Hospitalidée ou Comparhospit, qui permettent de connaître, pour le premier les notations liées aux évaluations institutionnelles de la qualité des prises en charge dans les établissements de santé, pour le second les avis des patients hospitalisés et pour le dernier un mix des deux auquel s’ajoutent des informations tarifaires.
Scope Santé, les données de la HAS disponibles sur un site grand public
Depuis 1999, la Haute Autorité de Santé (HAS) a pour mission d’évaluer le niveau de qualité des établissements de santé publics et privés à travers un dispositif de certification. Depuis 2006, elle développe des indicateurs de qualité et sécurité des soins recueillis dans les établissements de santé. En 2012, la loi a également confié à la HAS la mission d’informer les patients et leurs représentants sur la qualité de la prise en charge en établissement de santé. C’est alors qu’a été créé Scope Santé, sur la base des données recueillies lors des procédures de certification et des résultats des indicateurs de qualité. Une première version a été mise en ligne en 2013 et pour répondre à sa mission avec davantage d’efficacité et rendre les informations plus lisibles encore pour les néophytes (car ce sont des données qui sont parfois assez techniques) l’interface vient d’être améliorée en mai dernier pour attirer une audience plus large. “Au début”, ainsi que l’explique Sabine Cohen-Hygounenc, chef de service à la mission d'information des usagers de la HAS, “cela a représenté une grande étape à franchir pour les professionnels de santé car c’était la première fois qu’une institution publique comparait les établissements entre eux, mais ils ont rapidement intégré que c’était inévitable”.
Dans un premier temps, les utilisateurs étaient principalement des professionnels de santé, mais désormais, le site avec 450 000 visites annuelles, attirent :
- 47% des particuliers ;
- 35% des professionnels de santé ;
- Et pour le reste, ce sont des institutionnels et journalistes.
La nouvelle version du site va bien entendu dans le sens d’une plus grande utilisation de la part des particuliers puisque le but est incidemment de les aider à préparer leur parcours de soins. D’ailleurs, le site possède une fonctionnalité très intéressante puisqu’elle permet de comparer jusqu’à 4 établissements entre eux.
La recherche des établissements se fait évidemment selon des critères de spécialités et de localisation, puis 5 grands thèmes sont de prime abord mis en évidence dans le processus de sélection :
- Le niveau de certification (A étant le meilleur, E étant le statut d’établissement n’ayant pas obtenu la certification)
- La taille de l’établissement
- La lutte contre les maladies nosocomiales
- L’évaluation de la douleur
- Et pour certaines spécialités, des thèmes spécifiques (accident vasculaire cérébral, infarctus du myocarde, hémodialyse et, pour les maternités, la prévention des complications de l’accouchement).
En outre, pour chaque établissement, des données plus précises sont indiquées, comme par exemple sur le dossier du patient ou l’envoi du courrier d’hospitalisation au médecin traitant. Ces informations sont toujours accompagnées d’un diagramme qui permet de visualiser son niveau par rapport à une répartition nationale.
Chaque indicateur n’est pas forcément toujours simple à interpréter pour une personne qui n’est pas professionnelle de santé mais Sabine Cohen-Hygounenc précise que c’est un outil idéal pour instaurer un dialogue avec son médecin et préparer une hospitalisation.
Enfin, deux évolutions majeures de Scope Santé sont attendues pour les mois à venir.
- La première concerne les spécialités qui ne sont pas encore toutes représentées sur le site car cela nécessite un énorme travail sur le terrain pour être enfin exhaustif. L’un des objectifs pour 2017 est d’intégrer notamment les maladies rares dans les critères de recherche car la demande des patients et de leur famille est très forte.
- La seconde évolution, et pas des moindres, est que d’ici la fin de l’année seront édités sur le site un indicateur de satisfaction des patients recueilli sur la base d’un questionnaire national, proposé au patient 48 heures après sa sortie de l’hôpital ou de la clinique, et qui permettra de donner son avis… Le dispositif permet de garantir que les avis proviennent réellement de patients hospitalisés et qu’ils ne sont donnés qu’une seule fois par patient. Reste, comme l’explique Sabine Cohen-Hygounenc, que les patients n’ont pas toujours conscience des critères qui vont faire la différence dans la qualité de la prise en charge des malades : “Nous avons demandé à un panel d’usagers quels sont les critères, dont nous disposons à la HAS, qu’ils voudraient connaître et voir apparaître sur le site et, par exemple, le niveau des effectifs des établissements les a peu intéressés. Sans doute la HAS a-t-elle un rôle pédagogique à jouer pour aider les patients à comprendre quels sont les facteurs importants à regarder lorsque l’on veut avoir une information pertinente sur l’évaluation de la qualité d’un établissement”, précise la chef de service de la HAS.
Hospitalidée : le TripAdvisor de la santé
Le participatif a le vent en poupe et il devenait incontournable que la santé s’en trouve impactée. Sur le site Hospitalidée, n’importe quel usager peut laisser un avis, positif ou négatif, sur son expérience à l’hôpital ou à la clinique et même chez son médecin en ville. Tout est absolument anonyme et gratuit pour les usagers. Les établissements de santé peuvent de leur côté souscrire un contrat avec le site et récupérer une analyse précise des avis et notes laissés par les patients. Le fondateur, Loïc Raynal, précise bien que son projet est un projet positif qui donne la parole aux patients tout en permettant aux professionnels de santé d’améliorer les points qui méritent de l’être. ”Nous avons très peu de propos diffamants. Nous constatons surtout que nos utilisateurs laissent des commentaires fournis dont nous espérons qu’ils aideront des futurs patients dans leur orientation de parcours de soins, mais aussi qu’ils seront pris en compte par les établissements de santé pour apporter des améliorations à leur structure de soins. Nous donnons d’ailleurs la possibilité aux établissements de santé de répondre aux commentaires, or il est prouvé que sur les sites où l’on peut laisser des avis, une réponse pertinente à un commentaire négatif a un impact 6 fois supérieur par rapport à un commentaire positif. C’est la preuve que les gens ont fortement besoin de se sentir entendus et reconnus”.
Bien sûr, les commentaires (le site en reçoit environ 1000 par jour pour le moment) sont tous systématiquement soumis à un système de modération exigeant, justement pour éviter les dérapages et rester un projet vertueux. Loïc Raynal a d’ailleurs pu se rendre compte que les commentaires étaient également appréciés par les équipes médicales dont le travail est valorisé à travers les avis positifs.
Alors prêts à laisser un avis sur votre dernière hospitalisation ou votre médecin ? Patients, faites-vous entendre !
Comparhospit : comparez et simulez le coût de votre hospitalisation
Enfin, Comparhospit, le comparateur imaginé par le groupe Malakoff-Médéric, cumule les fonctionnalités des deux sites précédents et ajoute un critère important à la comparaison des établissements entre eux, celui du prix.
Du point de vue de la qualité, Comparhospit reprend de nombreux indicateurs de la HAS, dont le niveau de certification, et indique également un score issu de son propre calcul de qualité appelé IPAQSS.
Il commence en outre à y avoir suffisamment d’avis de patients pour donner un début de tendance sur la satisfaction des usagers.
Enfin, le prix des chambres est également indiqué et un outil de simulation des frais de séjour et du reste à charge est disponible… mais il faut, pour bénéficier de ce simulateur, avoir un contrat de complémentaire santé chez Malakoff-Médéric !
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