Introduction / Contexte

Le rapport 2024 de Santé Info Droits, service d’information juridique et sociale porté par France Assos Santé, dresse un état des lieux des difficultés rencontrées par les usagers du système de santé à travers l’analyse de plus de 12 000 sollicitations annuelles (appels et courriels).
Créée pour informer, orienter les usagers et représentants d’usagers et défendre leurs droits des usagers, la ligne Santé Info Droits constitue aussi un observatoire unique permettant de repérer les signaux faibles et les évolutions structurelles du système de santé.
L’année 2024 se distingue par une hausse de 15 % des sollicitations et un niveau record d’activité, dans un contexte d’accès aux soins dégradé, de complexification administrative et de multiplication des participations financières.

Objectifs et Méthodologie

L’objectif principal est de décrire les demandes et difficultés exprimées par les usagers afin d’alimenter le plaidoyer de France Assos Santé.
Les données proviennent :
- des appels téléphoniques (≈ 9 000) et courriels (≈ 3 000) reçus sur la ligne Santé Info Droits ;
- des analyses thématiques menées par l’équipe de juristes et le coordinateur de la ligne ;
- et de témoignages d’usagers et d’associations partenaires (Afa Crohn-RCH-France, France Parkinson, Vaincre la Mucoviscidose, Unafam, etc.).

L’étude porte sur l’année 2024 et s’appuie sur une analyse quantitative (typologie, thématiques, évolution temporelle) et qualitative (verbatim, récits de situations).

Résultats et grands enseignements

12 045 sollicitations (+15 %), dont 9 068 appels et 2 977 courriels.
Les principales thématiques concernent :
- les droits des malades (42,4 % des demandes),
- l’accès et la prise en charge des soins (13,7 %, en forte hausse de +50 %),
- le travail (10 %) et les revenus de remplacement (9,6 %).

- Les franchises et participations forfaitaires connaissent une explosion de +530 %, illustrant une dégradation financière de l’accès aux soins.

- Les problèmes de facturation hospitalière et le forfait patient urgences génèrent de nombreux appels, révélant un manque de transparence et de potentiels abus dans les établissements.
- Les thématiques liées à la fin de vie (+90 %), à la démographie médicale (+158 %) et à la santé mentale (15 à 20 % des sollicitations) traduisent les inquiétudes croissantes des usagers sur ces thèmes, en lien avec l'actualité politique de l'année.
- Le rapport souligne aussi la perte de contact humain avec les administrations et la nécessité de préserver une écoute experte et empathique, face à la montée des dispositifs automatisés.
- Enfin, l’équipe souligne un risque croissant lié à la dématérialisation des services publics et à la montée de l’intelligence artificielle dans les réponses administratives. Le coordinateur, Stéphane Gobel, insiste sur la nécessité de préserver la dimension humaine de l’écoute la seule à même d’accompagner les usagers dans des parcours complexes.