Records battus ! La ligne d’informations juridiques et sociales de France Assos Santé a atteint l’an passé un pic de sollicitations inédit. Ce score historique récompense l’engagement du service ainsi que sa qualité. A défaut de médaille du plus précieux métal, un coup de chapeau bien mérité !
2024, année de tous les records pour la ligne d’informations juridiques et sociales Santé Info Droits. Le nombre total de sollicitations traitées a atteint un niveau jamais enregistré auparavant, passant de 10 178 appels téléphoniques et courriels, en 2023, à 12 045 l’an passé. Dans le détail, cette augmentation amorcée en 2023 concerne les réponses aussi bien aux appels téléphoniques qu’aux mails.
Toutefois, si l’on prend un peu de recul, on observe que cette progression a été inégale sur les deux dernières années : importante pour les appels téléphoniques (+ 28,5 %), mais spectaculaire pour les courriels (+93 %). « En deux ans, les sollicitations par courriels ont doublé ! », résume Stéphane Gobel, coordinateur de Santé Infos Droits.
Inévitablement, les délais de réponse aux courriels se sont un peu allongés. Ils sont aujourd’hui en moyenne de 9 jours, contre 4 en 2023. Quant à la durée moyenne des appels, si elle baisse régulièrement depuis 2021, elle est encore d’un peu plus de 14 minutes, signe de la complexité des sollicitations et, dans le même temps, de la disponibilité des répondants.
Reconnaissance du service rendu
Plusieurs raisons peuvent expliquer ce rush. Les compétences du service, bien sûr, le relais des coordonnées de la ligne par les associations membres de France Assos Santé, mais aussi par le ministère de la Santé qui, sur son site, affiche désormais les coordonnées de la ligne de France Assos Santé, que l’on retrouve d’ailleurs sur la plupart des sites officiels concernés. Pour Stéphane Gobel, « cette augmentation inédite pose la question de l’information pour les usagers ». Autrement dit par Florence Navattoni, coordinatrice adjointe de Santé Info Droits, « cette évolution est le symptôme d’un délitement des services publics ».
Lesquels assument de moins en moins leur mission d’accueil, de conseils et d’orientation, en privilégiant les foires aux questions (FAQ) ou les assistants virtuels, à la manière du chatbot de l’Assurance maladie, ameliBot, dont les performances – quiconque a essayé d’entamer un échange avec cet ersatz de conseiller a rapidement mesuré ses limites – ont surtout pour effet de précipiter les usagers vers Santé Info Droits où les répondants sont de « vraies » personnes. « Moins les acteurs publics remplissent leur rôle, plus la ligne est sollicitée », souligne Stéphane Gobel.
Pension d’invalidité, allocation journalière de présence parentale, allocation adulte handicapé, etc., la plus-value de Santé Info Droits réside dans son expertise, en particulier sur les sujets hyper-techniques, voire complexes. Cet afflux d’appels est sans conteste une reconnaissance de la qualité du service rendu.
Dans l’Observatoire 2023 de France Assos Santé sur les droits des malades, Florence Navattoni rapportaient que certains de leurs interlocuteurs déclaraient regretter de ne pas avoir trouvé le numéro de Santé Info Droits avant. Visiblement, c’est en passe de changer. Le mot de la fin à un usager qui s’est récemment adressé, par mail, à Santé Info Droits : « Merci beaucoup. Votre aide est précieuse et votre service d’une qualité rare ».
