L’Observatoire 2023 de France Assos Santé sur les droits des malades est disponible. Au sommaire, un record battu en termes de sollicitations de sa ligne d’information Santé Info Droits, avec près de 10 500 demandes, du jamais vu, et un focus sur l’accès aux soins pour tous, partout, un droit en péril. Une parution qui tombe à point nommé, en plein débat autour du PLFSS 2025 et ses promesses d’économies aux dépens des patients.
Celles et ceux qui attendent chaque automne sa livraison auront la surprise de découvrir la nouvelle présentation de l’Observatoire de France Assos Santé sur les droits des malades pour l’année 2023, aussi appelé rapport annuel de Santé Info Droits, la ligne d’information juridique et sociale de l’union. Vingt-huit pages contre 78 d’ordinaire, ne pas en déduire que les droits des usagers du système de la santé ont connu une année faste en 2023. C’est même le contraire puisque Santé Info Droits n’a jamais reçu autant de sollicitations, avec un total inédit de 10 499 demandes, dont 7 921 appels et 2 578 courriels – un nombre en hausse de 67 % par rapport à l’année 2022.
Les « attendus » y sont, à savoir les chiffres de la fréquentation du service, du temps d’écoute moyen, toujours aux alentours de 17 mn, mais aussi le « palmarès » des sollicitations par pathologie, utile pour le réseau associatif de France Assos Santé. En 2023, la page « Covid » semble s’être tournée, avec le retour des préoccupations plus habituelles. Sur le podium, les inquiétudes en matière de droits des malades dans leur recours au système de santé restent le premier sujet abordé (44,8 %) devant les questions en lien avec le travail et les revenus de remplacement, en cas d’arrêt maladie et d’invalidité. Rien de surprenant, donc, à ce que le focus se fasse l’écho, pour 2023, des difficultés croissantes des appelants, personnes malades ou non, à accéder à un médecin généraliste, pivot essentiel pourtant du parcours de soins dit « coordonné », conditionnant le remboursement de certaines consultations de spécialistes à une prescription médicale du médecin traitant. Anomalie qui ne constitue qu’un des multiples obstacles auxquels peuvent se heurter les usagers de la santé pour accéder à des soins, si l’on ajoute le lieu de résidence ou le handicap, deux facteurs potentiellement discriminants. Sans parler des dépassements d’honoraires qui s’étendent, pénalisant les personnes les plus précaires, voire les excluant. Les témoignages rapportés attestent parfois du peu de cas fait au droit fondamental à la protection de la santé, dénonce l’observatoire, alors même que le PFLSS 2025 prévoit de les écorner un peu plus encore, en entérinant notamment une nouvelle hausse des restes à charge.
A la rubrique Interview, Florence Navattoni, la coordinatrice adjointe de Santé Info Droits, analyse les données saillantes et les tendances qui se dégagent. L’occasion de rappeler la place de la ligne : à la fois courroie de transmission entre le terrain et l’équipe plaidoyer de France Assos Santé et collectif de 15 juristes et avocats formés à l’écoute, et à même d’informer, conseiller, et orienter toute personne confrontée à un problème d’ordre juridique ou social en lien avec la santé. Gratuite, cette ligne offre ce privilège de moins en moins répandu de mettre les appelants en relation avec de « vraies personnes », formées à l’écoute et aptes à les informer et les conseiller. « Il n’y a pas de répondeur téléphonique, il n’y a pas de voix invitant à taper le 1, le 2, etc., et pas davantage d’intelligence artificielle », précise Florence Navattoni, dans l’entretien. C’est suffisamment rare, et précieux, pour être raconté. C’est l’objet du reportage qui braque les projecteurs sur les écoutants. Si cette immersion permet de mesurer leur disponibilité et leur expertise, elle met également en lumière la diversité des sollicitations et des situations. Au-delà des problématiques et des chiffres, il y a des personnes, avec leur environnement, leur histoire et leurs difficultés souvent singulières. Une dimension humaine qui rend cet observatoire 2023 plus vivant, en conformité avec un service grâce auquel, déclare Florence Navattoni, « aucun appel ni courriel ne reste sans réponse ».
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