Analyser les plaintes et réclamations

Objectifs pédagogiques

- Identifier le parcours d’une plainte ou réclamation dans un établissement de santé

- Analyser la plainte du point de vue du représentant des usagers

- Connaître les différents niveaux de réponses à apporter

- Utiliser la plainte pour améliorer la qualité

Ce dont nous parlerons

- Le parcours d’une plainte dans l’établissement - Comment se procurer les plaintes en tant que représentant

des usagers

- Comprendre l’objet de la plainte

- Les différents points de vue sur la plainte ; le regard du représentant des usagers

- La réponse à l’usager

- L’exploitation de la plainte par la Commission des usagers