La Haute Autorité de Santé a publié pour la première fois en ce mois de décembre 2016 le résultat d’un indicateur de satisfaction des patients hospitalisés dans tous les établissements de santé du pays. Ces résultats attendus témoignent d’une situation contrastée. C’est un premier pas très intéressant en matière de transparence sur la satisfaction des patients, qui en appelle bien d’autres sur cette base.
Plus de 56000 patients ont répondu au questionnaire en ligne dorénavant adressé à tous les patients hospitalisés plus de 48h en médecine, chirurgie ou obstétrique (MCO) au sein de 983 établissements de santé (pour l’instant), et ayant accepté d’indiquer une adresse mail au moment de leur enregistrement à l’arrivée. Leurs réponses ont été analysées par des outils statistiques et transformées en un score sur 100. Un des intérêts de ce questionnaire est qu’il va permettre aux patients de comparer les établissements entre eux. Une comparaison également utilisée par les pouvoirs publics puisque le ministère va s’appuyer sur ce nouvel indicateur pour mieux financer les établissements les plus vertueux. Ce qui peut d’ailleurs poser question car, dans l’absolu, c’est peut-être les établissements avec de mauvais indicateurs qu’il faudrait dans une certaine mesure soutenir financièrement pour leur permettre d’améliorer leurs résultats…
Le score global sur l’ensemble des établissements est de 72.7 sur 100, ce qui est passable mais pas extraordinaire pour un score de satisfaction. Si l’on observe plus finement par thématiques, on s’aperçoit que :
– le score est plutôt bon concernant la prise en charge (80.7 sur 100),
– moyen pour l’accueil (72.7 sur 100),
– plus mauvais pour les repas (66.7 sur 100), et encore moins bon pour l’organisation de la sortie (62.6 sur 100).
Les deux scores faibles ne sont pas surprenant pour le CISS tant ils recoupent le matériau qualitatif que constituent les lettres de plaintes et de réclamations adressées aux établissements de santé et les témoignages qui remontent directement au CISS ou à ses associations membres. A l’heure où l’ensemble des acteurs de notre système de santé évoque l’enjeu crucial d’une mise en place de parcours cohérents pour les patients entre la ville, l’hôpital et les structures médico-sociales, le fait que les patients soient faiblement satisfaits de la gestion des sorties à l’hôpital montrent à chacun où se situe la priorité en matière d’amélioration. Quant aux repas, ce score montre combien il est essentiel de faire prendre conscience à tous que le repas fait partie du soin et doit donc faire l’objet d’autant d’attention que le reste des activités d’un établissement.
Nous attendons que cet outil se développe afin que les résultats puissent être mis en ligne pour un nombre encore plus important d’établissements. Nous invitons donc tous les patients hospitalisés à y répondre ; plus ils seront nombreux, plus les résultats auront d’impact !
Des évolutions souhaitables et souhaitées
Nous souhaitons que rapidement l’ensemble des résultats et scores, et pas seulement le score global, soit publié sur le site Scope Santé (www.scopesante.fr) afin que les patients et usagers aient une vue précise sur la satisfaction au sein d’un établissement.
Nous souhaitons que se développe rapidement un tel questionnaire pour d’autres secteurs de l’hospitalisation : les urgences et la chirurgie ambulatoire en priorité, mais également les soins de suite et réadaptation.
Nous souhaitons que des questionnaires de satisfaction puissent être mis en place en ville également. La ville où l’on manque cruellement d’indicateurs de qualité des soins et satisfaction des patients. Actuellement, il y a ainsi tout un pan de l’offre de soins et de santé qui n’est pas évalué et qui ne dispose donc pas de ces ressources essentielles pour travailler à l’amélioration des pratiques.
Enfin, nous souhaitons qu’à termes le verbatim issu des questions ouvertes du questionnaire e-satis puisse être publié, après modération évidemment pour éviter la mise en cause publique de professionnels ou d’usagers. Cela irait dans le sens de ce qu’attendent naturellement les patients et usagers dans la santé comme dans les autres secteurs : un site qui présente les résultats d’indicateurs de processus, d’indicateurs de résultats dont la mesure de la satisfaction, mais aussi des témoignages écrits du vécu des patients. C’est à la lumière de ces éléments et de tous les autres (échanges avec les professionnels de santé, avec les proches, etc.) qu’ils pourront faire un choix éclairé au moment de décider vers quel établissement de santé se diriger, dans les situations où ils peuvent avoir le choix de le faire.
Plus de renseignements concernant la démarche e-satis en suivant ce lien : http://www.has-sante.fr/portail/jcms/c_2030354/fr/ipaqss-2016-indicateur-e-satis-dispositif-national-de-mesure-de-la-satisfaction-du-patient-hospitalise-48h-en-mco
